顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか トニー・シェイ(2)

ワオ!ワオ!

いよいよPartUに入ってザッポスの仕事に入っていきます〜

この章は資金不足で倒産するかどうかまでいく場面もありエキサイティングですグッド(上向き矢印)

資金調達が出来てからは順調に成長していきます。

この会社の特徴はカスタマー・サービスに力を入れているところでしょう。

顧客に「ワオ!」という驚きの体験を生み出し、顧客の記憶にとても長く残り、友人や家族へのクチコミにつながるというのがすばらしいでするんるん

ちょっと感動したのは社員の回想で

ヨーロッパ中を旅していて、最後にロンドンに着いたときほとんど所持金が残っていませんでした。

喉が乾いてソーダを買おうと「外貨使えます」という張り紙を確認してレジにいくと「外国硬貨は使えません。紙幣のみ使えます」と書かれていて、レジ係がコインでの支払いを受け付けてもらえなく困っていたところ、後ろにいた紳士が手を伸ばし、彼女のソーダ代を支払ってくれました。その紳士にお礼を言い自分のコインを渡そうとしても受け取ってもらえず、ただ一言「機会があったらほかの人に“思いつくまま気の向くままに”親切にしてあげてほしい」と言われただけでした。この体験がずっと記憶に残り、数年後ドラックストアのレジである老紳士に親切にしたところ理由を聞かれ「“思いつくまま気の向くままに親切にする”ため」と言うつもりが「“思いつくまま気の向くままに『ワオ!』と驚かせる”ため」と言ってしまいました。
ザッポスで働いているため、「ワオ!」と驚かせることが自然に「親切」に置き換えられていたのでした。
この事はレジ係りの人も感動したみたいで数日後、彼女が同じドラックストアに入ったところ「いらっしゃいませ、マーサさん」という声がしみてみると、先日のレジ係の人でした。驚いて、「私の名前を覚えているなんて、信じられないは」と言うと、「“思いつくまま気の向くままに『ワオ!』と驚かせることと親切にすること”を教えてくれた人の名前を忘れたくなかったですからね。あれからほかの人にもその話をしたんですよ!」と言われたのでした。

「ワオ!」これは『ペイ・フォワード』の世界だ!

こんな会社のサービスを受けたら確かにリピーターになってしまうかもしれませんぴかぴか(新しい)


posted by totosi at 2011年01月08日00:58
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